Lorsque vous réservez un hôtel pour un prochain voyage, vous êtes-vous déjà demandé comment une destination réalise son classement? Tu n'es pas seul.
À travers l'Europe, 21 pays membres et cinq pays d'observateurs participent à un processus de notation standardisé de plusieurs organismes officiels – ce qui signifie que leurs hôtels peuvent atteindre de une à cinq étoiles, selon divers critères.
La confédération des associations nationales d'hôtels, de restaurants, de cafés et d'établissements similaires de l'Union européenne et de l'agence économique européenne – beaucoup plus succinctement connu sous le nom de HOTREC – est l'association parapluie de ces autorités de classement.
Euronews Travel s'est entretenu avec Markus Luthe, membre du comité exécutif de HOTREC, ainsi que le PDG de l'Association hôtelière allemande et présidente de l'Union européenne HotelStars Aisbl, pour obtenir le scoop intérieur.
Comment les notes des étoiles de l'hôtel sont-elles décidées?
Dans toute l'Europe, les 21 nations utilisent un système de classification commun qui évalue hôtels avec des étoiles. Chacun est évalué en fonction de 247 critères, répartis sur cinq catégories.
Sous le patronage de HOTREC, tous les membres du syndicat de l'hôtel classent leurs hôtels en fonction du même ensemble de critères – également connu sous le nom de 21 principes HOTREC.
“Chaque critère se voit attribuer des points en fonction de sa signification, allant de 1 à 20 points. Il existe une liste de critères obligatoires pour chaque catégorie et des critères supplémentaires qui peuvent être utilisés pour gagner plus de points”, a déclaré Luthe à Euronews Travel.
«La satisfaction des critères minimum à elle seule n'est pas suffisante pour atteindre une catégorie d'étoiles. Les hôtels qui répondent à tous les critères obligatoires de leur catégorie et offrent un niveau de service exceptionnel reçoivent le suffixe« supérieur »», ajoute-t-il.
Il existe cependant des exceptions à toutes les règles. Les hôtels avec jusqu'à quatre étoiles peuvent toujours atteindre le classement tout en fonctionnant sans restaurant. Dans de tels cas, ils peuvent toujours être vendus comme un “hôtel sans restaurant” ou “garni”, ce dernier un terme commun en France et en Allemagne.
En quoi les notes des étoiles de l'hôtel diffèrent-elles à travers l'Europe?
Malgré le Hotelstars Union détenant beaucoup de pouvoir sur les cotes d'hôtel dans une grande partie de l'Europe, certaines nations – y compris la France et le Portugal – utilisent leurs propres systèmes nationaux.
Dans d'autres pays, comme la Finlande et la Norvège, il n'y a pas du tout de classification des étoiles.
À l'autre extrémité du spectre, l'Espagne et l'Italie utilisent respectivement 17 et 21 classifications régionales distinctes pour classer leurs hôtels.
«Nous sommes en contact étroit avec ces pays, mais chacun a ses propres raisons de ne pas participer (encore) à la HotelStars Union. Ce sont des raisons politiques structurelles particulières, les institutions impliquées ou des conditions de marché spécifiques», a déclaré Luthe à Euronews Travel.
À quoi ressemble le processus de notation des étoiles du début à la fin?
Le processus d'obtention d'une classification des étoiles peut être un peu différent entre les pays, explique Luthe, mais la grande majorité commence d'une manière très similaire.
Hôtel Les propriétaires doivent remplir un questionnaire d'auto-évaluation complet, qui est ensuite soumis pour examen par le HotelStars Union.
Après avoir été évalué, le syndicat mènera un audit sur place pour vérifier que les hôtels ne marquaient pas leurs propres devoirs trop fortement.
Si l'inspection est achevée à la satisfaction de l'Union, la classification des étoiles pertinente sera attribuée – mais elle n'est pas toujours aussi simple.
Luthe dit qu'il y a deux scénarios possibles si les hôtels ne sont pas dignes de la note qu'ils se sont données – ou, en fait, s'ils ne sont pas du tout admissibles à une notation.
«Le premier scénario est lorsqu'un hôtel fait de la publicité avec des stars, même s'il n'est pas classé.
Ces hôtels sont contactés et invités à retirer ces étoiles. Si l'hôtel ne se conforme pas à la demande, un rapport peut être fait à la National Consumer OU Agence de protection de la concurrence », a-t-il déclaré à Euronews Travel.
“Le deuxième scénario est lorsqu'un hôtel du processus de classification ne remplit pas les critères minimaux requis, par exemple concernant l'hygiène ou la sécurité. Dans de tels cas, l'hôtel n'obtient aucune classification”, ajoute Luthe.
Les hôtels qui se vendent comme ayant 6 ou 7 étoiles gagnent vraiment cette note?
Un certain nombre d'hôtels à l'échelle mondiale tentent de se vendre «ci-dessus» le classement officiel, affirmant qu'ils offrent 6 ou même 7 étoiles de services.
En Europe, les pays membres de HOTREC ont accepté de classer leurs hôtels exclusivement sur l'échelle cinq étoiles traditionnelle.
Bien que cela semble empêcher l'existence de 6 ou 7 établissements étoiles, il y a une note plus élevée qui peut être donnée au meilleures destinations.
Les notes supérieures 5 étoiles, explique Luthe, peut être attribuée à «les principaux établissements de chaque catégorie qui se distinguent généralement pour leur niveau de service particulièrement élevé».
Lui et ses collègues réfuter affirment qu'il existe des hôtels qui peuvent se décrire avec précision comme plus élevés que ce niveau.
“Si les hôtels avec plus de 5 étoiles apparaissent occasionnellement dans les médias, alors, à notre connaissance, ce sont des messages purement publicitaires de l'hôtel ou des médias, qui ne sont pas basés sur un catalogue officiel de critères”, a déclaré Luthe à Euronews Travel.
“À notre avis, il est également imprudent d'augmenter le nombre maximal d'étoiles réalisables pour chaque nouvel hôtel de luxe extrême à un ou plusieurs niveaux, comme si la classification se déplaçait vers une échelle de Richter ouverte”, ajoute-t-il, “cela priverait le consommateur de sécurité plutôt que de fournir une transparence supplémentaire.”
Combien de temps durent les classements des étoiles – et à quel point est-il facile de les améliorer?
Une fois qu'une classification a été obtenue, elle est valable jusqu'à six ans – selon le pays.
Lorsque cette période prend fin, le processus recommence et un nouvel audit doit être effectué sur le site.
«Si l'hôtel est resté sur le ballon et a fait les investissements ou les ajustements nécessaires, il sera à nouveau récompensé les mêmes étoiles lors de sa réduction», explique Luthe.
“Sinon, il a la possibilité d'être rétrogradé ou de faire les ajustements nécessaires dans un certain délai afin de rester dans sa catégorie”, ajoute-t-il.
Si un hôtel a travaillé dur sur les améliorations et veut réaliser un catégorie supérieure, HOTREC garantit qu'il fait les ajustements et les investissements nécessaires pour atteindre la norme de la nouvelle note.
Un autre audit s'assurera que les ajustements ont été effectués et que les nouveaux critères sont remplis en conséquence et que les hôtels peuvent monter un niveau.
Quelle est l'importance des cotes d'étoiles pour les hôtels européens?
“Dans certains pays membres du syndicat des hôtels, la classification est gratuite, dans certains pays, il y a des frais qui doivent être payés par classification”, explique Luthe, “en tout cas, la classification STAR offre un bon rapport qualité-prix et est plus rentable que la publicité avec les médias imprimés.”
Certes, la plupart des hôteliers dont nous avons parlé ont dit que le processus de notation est un cerceau nécessaire pour sauter pour apparaître dans les sites des clients.
Mais Quelle est l'importance Ces classements sont-ils vraiment des voyageurs?
“Pour les clients”, dit Luthe, “la note Star est toujours l'un des principaux critères de choix d'un hôtel, car ils savent au moins à peu près ce qu'ils peuvent attendre d'un hôtel 3 étoiles, par exemple.”
HOTREC affirme que les touristes bénéficient d'un système harmonisé internationalement, qui offre une véritable comparabilité des offres à travers les frontières nationales.
Luthe explique que le système de notation est peut-être plus utile dans le monde moderne, où tout peut être trouvé en ligne.
Selon HOTREC, les stars de l'hôtel restent l'un des filtres de recherche les plus fréquemment utilisés sur les portails de réservation.
Cela semble être bénéfique pour les deux voyageursqui utilise souvent des étoiles pour réduire leur recherche d'hôtel à un stade précoce, ainsi que les sites de réservation eux-mêmes.
Malgré les examens de la première personne des clients monnaie courante, Luthe dit que les sites se tournent de plus en plus vers les notes pour les aider à commercialiser des hôtels.
«De plus en plus de portails en ligne reconnaissent l'importance particulière de la classification des hôtels et réservent exclusivement les symboles d'étoiles pour les hôtels officiellement classés», dit-il.
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