Au dernier décompte, 42 pays imposent désormais la souscription d’une assurance voyage à leurs touristes ; ils n’étaient que 6 avant la crise du Covid-19. Depuis deux ans, l’assurance a aussi été prise dans un mouvement de digitalisation croissant. À la croisée de ces deux dynamiques, on trouve Mitmat, une assurtech qui s’est spécialisée sur l’assurance annulation des voyages, y compris en France. Nous avons rencontré Axel Calandre, l’un de ses fondateurs.
Vous concentrez-vous sur un type de voyage en particulier ?
Chez Mimat, nous travaillons à l’heure actuelle principalement sur des produits d’assurance annulation voyage pour des séjours en France. Il s’agit à 80% d’un tourisme vers ou en France, mais nos clients peuvent être internationaux. Pour nous, le marché français est l’un des plus beaux en matière de voyage, et il y a beaucoup à faire sur ce domestique avant de s’attaquer à l’international. C’est aussi bien sûr un choix de raison lié à la pandémie, qui a provoqué une forte réduction des voyages internationaux. Mais le tourisme français profite aujourd’hui toute notre attention.
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Quelle sont les garanties proposées dans vos produits ?
De notre côté, nous proposons plusieurs garanties : l’annulation/interruption de séjour, parfois la perte de bagage, parfois l’arrivée tardive, mais ce qui est surtout activé, c’est la garantie annulation, lorsque nos clients souhaitent se faire rembourser. Pour cela, nous proposons 25 motifs d’annulation. Ceux liés au Covid-19 sont beaucoup activés, mais ils restent marginaux par rapport aux motifs de santé, comme l’hospitalisation par exemple, ou des motifs professionnels. L’été dernier, par exemple, nous avons eu de nombreux assurés qui ont dû, en raison d’une demande de leur employeur, soit annuler, soit reporter leurs séjours. Nous proposons aussi des motifs d’annulation pour des raisons plus conjoncturelles, comme les conflits sociaux : grève des transports, grève de raffinerie, etc. Il y a aussi les motifs de type convocation : convocation à un rendez-vous pour une adoption, un examen, pour se présenter au tribunal, etc.
Enfin, il est aussi possible de déclencher une garantie autrefois premium sur ce marché : la garantie toute cause aléatoire. Elle est à activer quand toutes les autres ne s’appliquent pas, par exemple, un opérateur sur un festival, a réservé un camping pour se loger sur la durée de son contrat. Si le festival est annulé, vous pouvez invoquer cette garantie, car votre voyage était lié à votre présence professionnelle sur le site. Nous travaillons donc principalement en annulation, et autant que possible sur des programmes sans franchise, car nous préférons ne pas surprendre nos clients. Cela fait partie de notre promesse sur le service que nous leur rendons, et sur notre expérience client. L’assurance demeure au cœur de notre métier, ce que nous renouvelons en tant qu’assurtech c’est cette expérience client avant tout, et, en son sein, l’expérience digitale, avec la rapidité d’exécution et de gestion du dossier. Notre conviction forte, c’est que nous devons vous rembourser ce que vous avez dépensé.
Quels étaient vos concurrents sur ce marché à votre arrivée ?
L’assurance voyage est une police ancienne, avec un marché structuré depuis longtemps. Il existe des acteurs positionnés en direct, des courtiers digitaux, comme nous, et puis des courtiers historiques et traditionnels, mais qui se digitalisent. Ce que nous souhaitons apporter, c’est notre ADN technologique, avec une vision qui n’est pas non plus celle du tout digital. Nous faisons en sorte de développer notre plateforme dans un sens qui nous permet d’instruire très rapidement 90% des dossiers, ce qui est autant de temps gagné à consacrer aux dossiers plus complexes. Environ 1 dossier sur 10 est compliqué, au sens où nous l’entendons, c’est-à-dire qui invoque un motif complexe, qui ne nous est pas encore familier. L’idée est de continuer à proposer un service humain auquel les gens sont attachés. Quand on annule, dans 99,9% des cas, c’est qu’on a une bonne raison d’annuler. Ce n’est pas un moment très agréable, et tout naturellement les gens continuent d’être attachés à un service où ils peuvent avoir une personne à l’écoute quand c’est compliqué.
« Quand on annule, dans 99,9% des cas, c’est qu’on a une bonne raison d’annuler. Ce n’est pas un moment très agréable, et tout naturellement les gens continuent d’être attachés à un service où ils peuvent avoir une personne à l’écoute quand c’est compliqué. ».
Quelles promesses faites-vous à vos clients et partenaires ?
Ce qu’il faut voir, c’est que nous avons des assurés finaux, les particuliers, qui sont de plus en plus exigeants, et des partenaires, qui distribuent nos programmes sur leurs plateformes, également très alerte en termes de transparence, et de service rendu. Sur ces points, un certain nombre d’acteurs ont beaucoup déçu. Des directeurs de campings se retrouvaient avec des clients furieux de ne pas être remboursés et pas assez informés sur le traitement de leur dossier. Nous avons donc développé une plateforme qui permet à tous les partenaires (hôtels, gites de France, campings, etc.) de savoir en temps réel où nous en sommes dans notre travail. La transparence est totale, car, à la fin, nos assurés restent les clients de nos partenaires, qui doivent pouvoir leur dire où en est leur demande d’annulation.
Qui sont ces partenaires ?
Notre activité repose actuellement sur deux grandes verticales : le réseau Gites de France, et l’hôtellerie de plein-air ; nous sommes également présents sur le secteur de l’hôtellerie de luxe. Le développement de ces deux premières années s’est fait ainsi, avec des acteurs très différents en termes de tailles et de statuts, entre les petits campings indépendants, et les grandes plateformes de réservation de séjours de plein air en ligne. C’est stimulant, car les problématiques sont toujours singulières, avec des dimensions très différentes, du partenaire qui assure 50 clients par an, à la plateforme qui en génère plus de 100 000.
L’assurance est donc proposée au moment de la réservation du voyage
Oui, l’assurance est proposée dans le tunnel de réservation de nos partenaires. Vous sélectionnez vos séjours, options et services additionnels avant de payer, dont l’assurance annulation.
Combien cela coute-t-il d’assurer son voyage ?
Pour donner une fourchette très large, la prime varie entre 3,5% et 6% du panier. Le calcul se fait sur la base d’une statistique que nous demandons à chacun de nos partenaires, et qui nous permet d’avoir une visibilité sur leurs sinistres des années précédentes. Nous la travaillons avec les actuaires de nos porteurs de risques, et ces derniers nous retourne un prix de vente, sur lequel nous positionnons une prime que les acteurs peuvent vendre à prix coûtant ou avec une marge qui les rémunère. Nos tarifs sont dans le marché et permettent aux voyageurs de réserver l’esprit serein.
Comment percevez-vous l’environnement assurtech français ?
Tout va très vite depuis deux ans, pour nous, c’est source d’inspiration. Quand on a des assurances digitales comme Alan, Lovys ou Luko qui gravitent dans le même univers que nous, et dont certaines sont déjà des licornes c’es stimulant et cela donne envie d’accélérer. C’est un environnement très intéressant, avec des entreprises de toutes tailles qui réinventent l’expérience client sur des niches : auto, habitation, emprunteur, cybersécurité, etc. À chaque fois, c’est une innovation produit et une expérience client renouvelée, avec promesse digitale adossée au produit.
Quelle est justement l’expérience client une fois l’assurance souscrite ?
Une fois la réservation faite et payée, nous vous retournons un mail de confirmation et de souscription, dans votre langue, avec votre certificat, et toutes les infos utiles pour comprendre comment vous pouvez annuler, pour quelles raisons, et par quel biais. Il vous arrive un pépin : vous vous rendez sur notre formulaire en ligne, responsive, et à étape où la déclaration se fait en moins d’une minute. Vous sélectionnez le séjour, un motif, vos coordonnées bancaires, et un justificatif (deux justificatifs maximum par motif d’annulation, ce qui est bien moins lourd qu’auparavant, et dans la majorité des cas un seul seulement est nécessaire). Nous vous garantissons ensuite une première réponse en 24h première et un remboursement en 48h.
Comment était le marché à votre arrivée ?
Nous avions observé dans nos enquêtes un manque de lisibilité, une complexité sur remboursement et un manque de transparence vis-à-vis des partenaires. Sur la base de ce constat, il y avait de place pour faire un service innovant et proposer une expérience très novatrice par rapport au numéro vert avec envoi par courrier, et une instruction en 4 à 6 semaines, qui était encore majoritaire il y a trois ou quatre ans. Notre objectif reste de repositionner l’assuré au centre de la réflexion et de construire par rapport à ses attentes et à ses usages numériques une expérience client toute autre que celle qui existait jusqu’à présent.
