Comment savoir ce que les compagnies aériennes vous doivent pour les vols annulés

Si vous avez déjà été bloqué à la porte avec un vol annulé et un agent apologétique, vous vous demandez si vous avez droit à des promesses plus que vagues que la compagnie aérienne «fera les choses correctement», il y a un outil qui peut aider – et rapide.

En septembre 2022, après un été de balayage du chaos lié aux voyages, le ministère américain des Transports (DOT) a lancé un site Web pour mieux armer les voyageurs avec des informations sur ce qu'ils devaient pour les annulations et les retards de vol. Bien qu'il y ait eu de nombreux changements à travers le gouvernement depuis que la nouvelle administration a pris ses fonctions, ce tableau de bord interactif, connu sous le nom de site Web de protection des consommateurs aéronautique, demeure. Il offre aux voyageurs un peu de transparence – et franchement, de la responsabilité – de la façon dont les compagnies aériennes gèrent les retards et les annulations.

Voici comment comprendre ce que les compagnies aériennes vous doivent pour des vols retardés ou annulés, en 20 secondes ou moins.

Comment fonctionne le site Web de protection des consommateurs aéronautique

Le tableau de bord du service à la clientèle de la compagnie aérienne est disponible sur le site Web du ministère des Transports, bien que vous puissiez l'atteindre le plus rapidement en vous rendant sur Flightright.gov, où vous serez automatiquement redirigé. Une fois sur place, faites défiler vers le bas jusqu'à ce que vous voyiez les retards de vol et les annulations et cliquez sur l'icône.

L'outil est destiné à aider les voyageurs à trouver des informations comparatives faciles à lire sur le type de remboursement ou de compensation que leur compagnie aérienne leur doit lorsqu'il y a une annulation ou un retard, par lettre, l'ancien secrétaire aux transports Pete Buttigieg envoyée au 10 plus grandes compagnies aériennes américaines à la mi-août 2022, avant le déploiement du tableau de bord.

Le tableau de bord compare toutes les principales politiques des compagnies aériennes nationales sur diverses questions, notamment les compagnies aériennes proposent des repas pour des retards de plus de trois heures et qui proposent de redresser les vols sur les mêmes compagnies aériennes ou différentes sans frais supplémentaires. Au moment des rapports, les 10 compagnies aériennes offrent des bons de repas lorsqu'une annulation entraîne des passagers en attente de trois heures ou plus, et toutes les compagnies aériennes licencieront les passagers de la même compagnie aérienne sans frais supplémentaires. Seul Alaska, American, Delta, Hawaiian, JetBlue et United Repservront une compagnie aérienne partenaire; Allegiant, frontière, sud-ouest et esprit ne le fera pas.

De toutes les compagnies aériennes, l'Alaska et le Hawaïian offrent les engagements les plus généreux. Chacun accorde des hébergements à l'hôtel pour les passagers touchés par une annulation de nuit, le transport vers et depuis cet hôtel, et un bon de voyage et / ou des miles de voyageurs fréquents lorsqu'une annulation se traduit par un passager en attente de trois heures ou plus à partir de l'heure de départ prévue. Pour sa part, Frontier offre le moins – juste un bon de repas et une rejet de la même compagnie aérienne.

Il convient de noter que le tableau de bord se concentre uniquement sur ce qu'il appelle les annulations ou les retards «contrôlables», ce qui signifie celles causées par des problèmes mécaniques, des pénuries de personnel ou des retards de nettoyage, d'alimentation ou de manipulation des bagages. Les retards ou annulations causés par les conditions météorologiques ou de sécurité ne comptent pas. Pourtant, avec ces informations, vous pouvez être entièrement armé des faits lorsque vous conversez avec un agent de la compagnie aérienne. Plus de vous contenter de 10 $ à utiliser sur des bars granola trop chers dans un livre d'aéroport Hudson lorsque vous avez droit à une chambre d'hôtel.

Pourquoi le site Web de protection des consommateurs aéronautique a-t-il été créé?

Le tableau de bord n'a été introduit que récemment aux États-Unis, tandis qu'en Europe, les protections aériennes sont en place depuis des années. En vertu des règlements de l'UE, les voyageurs ont souvent droit à une compensation standardisée pour les retards, les annulations ou l'embarquement nié – des avantages qui vont bien au-delà de ce que la plupart des compagnies aériennes américaines sont actuellement tenues d'offrir. Bien que le tableau de bord du DOT n'ait pas créé de nouvelles obligations légales, il s'agit d'un changement important vers la transparence dans un pays où les droits des passagers ont longtemps été moins définis.

Le tableau de bord faisait partie d'une campagne de pression prolongée de Buttigieg, qui, pendant son mandat dans l'administration Biden, a publiquement mis en œuvre les principaux transporteurs d'améliorer le service et la transparence, en particulier après un été gâché par les annulations et les retards de vol.

Buttigieg a appelé le niveau de perturbation que les Américains ont connu cet été-là de 2022 «inacceptable». Il a cité des données pour le premier semestre, notant que 24% des vols originaires des États-Unis avaient été retardés et que 3,2% avaient été annulés. Pour le contexte, au cours de l'ensemble de 2022, 20,46% des vols ont été retardés d'au moins 15 minutes, un nombre qui est passé à 20,48% en 2024, selon le dernier Bureau of Transport Statistics. Cependant, les vols annulés sont passés de 2,69% en 2022 à 1,36% en 2024, presque le nombre le plus bas en une décennie, ce qui, à l'époque, le DOT attribuait une attention accrue des organismes de réglementation et un accent plus fortement mis sur la responsabilité des compagnies aériennes.

Le nouvel outil, a déclaré Buttigieg dans un communiqué en 2022, aiderait les voyageurs à «comprendre facilement leurs droits, à comparer les pratiques des compagnies aériennes et à prendre des décisions éclairées».

Les règles actuelles DOT exigent que les compagnies aériennes nationales offrent aux clients des remboursements pour les vols annulés. Cependant, ce que les clients sont dus pour les vols retardés n'ont pas toujours été faciles à discerner, même si les informations sont tenues par le gouvernement fédéral pour faire partie des plans de service client des compagnies aériennes.

“Lorsque les passagers font l'expérience d'annulations et de retards, ils méritent des informations claires et transparentes sur les services que votre compagnie aérienne fournira, pour répondre aux dépenses et inconvénients résultant de ces perturbations”, a déclaré Buttigieg.

Au minimum, le DOT demande que les compagnies aériennes fournissent des bons de repas pour des retards de plus de trois heures et un logement pour les passagers qui doivent attendre la nuit dans un aéroport en raison de perturbations sous le contrôle d'un transporteur.

“Quelle que soit la cause des retards ou des annulations, le ministère s'attend à ce que les compagnies aériennes fournissent un service client opportun et réactif pendant et après les périodes de perturbations des vols”, a déclaré Buttigieg.

Cet article a été initialement publié le 1er septembre 2022 et a été mis à jour avec de nouvelles informations le 7 avril 2025.